分歧。争吵。对抗。

人们在与他人共事时，难免会发生分歧。虽然一定程度的“争吵”是正常的（甚至是健康的），但职场冲突可能很快升级为全面争斗，从而导致：

• 协同作用和生产力的丧失；
• 更高的人员流动率和人员流失率（由于有毒的文化）；
• 损害贵组织的声誉和招募顶尖人才的能力。

当地盘纠纷、政策分歧或个性冲突威胁到原本和谐的工作场所时，人们很容易将问题掩盖起来、指责他人或情绪化地做出反应。然而，这些防御机制可能会导致灾难性的后果。

但在你的监视下则不然。

虽然冲突不可避免，但冲突并不一定具有破坏性。事实上，只要管理得当，冲突对工作团队来说可能是有益的——可以激发创造性解决问题并改善工作关系。

因此，尽管您可能不愿意通过不愉快的谈话来解决工作中的冲突，但最好还是勇敢面对。使用 Exact Staff 的建议来专业地处理这种情况，并获得您想要的结果：

直率而富有同情心

如果话题很严肃，就不要拐弯抹角。跳过闲聊，从一开始就明确表达关切。但请记住，对方可能难以接受所提出的反馈。通过解释您希望所有相关方都获得最佳结果来引导对话。

积极倾听

这项关键的冲突解决技巧表明参与者理解并关心对方的观点。要采用积极倾听技巧，指导每个人：

• 不加评判地倾听，等对方说完再做出回应。
• 总结并重述对方所说的内容，探究澄清。
• 创建包含两部分的回复：指出对方表达的感受，并说明他有这种感受的原因（例如，“听起来你对约翰的迟到感到恼火。”）。

控制情绪

不要让挫折或愤怒破坏努力。如果人们开始情绪化地做出反应，请集中精力解决眼前的问题。如果有人失去冷静，请稍事休息并提醒参与者，现在是坚持事实并努力解决问题的时候了——而不是发泄。

永远不要假设

允许员工陈述他们的观点并提出问题。通过倾听他们所说的话（而不是仓促下结论），您可以增加他们接受您制定的解决方案的可能性。

关注行为

让谈话围绕工作行为进行，绝不允许人身攻击、辱骂或以偏概全。

做出改变

一旦每个人都有机会陈述自己的观点，就讨论并承诺做出解决冲突所需的改变：

• 让参与者说出其他人可以做更多、更少、停止或开始的事情（再次关注行动和行为）。
• 使用妥协的领域作为起点（即，是否存在每个人都同意的某一点？）如果不存在一致的领域，则将重点放在共同的长期目标上并从那里开始。
• 确定需要做什么才能实现商定的目标。
• 讨论结束后，每位参与者都会采取具体步骤来解决冲突。

成功地处理冲突绝非易事，但其回报——更加和谐的工作环境，让员工可以专注于完成出色的工作——是值得付出努力的。

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